Slyšeli jste někdy o „retenčním oddělení“? Oddělení „udržení zákazníků“ je součástí organizace zákaznických služeb ve většině společností orientovaných na spotřebitele, které mají na starosti přesvědčování lidí, aby zůstali ve společnosti. Cílem udržení zákazníků je zvýšit loajalitu zákazníků a snížit počet odvolání. Většina společností, které získávají opakující se příjmy, musí udržet zákazníky tak dlouho, jak je to možné, aby se maximalizovala celoživotní hodnota zákazníka (CLV).
Pokud zavoláte AT&T ve vyhřívané náladě a požádáte o zrušení účtu, váš hovor bude rychle přesměrován na odborníka na retenční služby, jehož úkolem je uklidnit vás, přesunout vás zpět k spokojenosti s jejich službami a udržet vás jako zákazník.
, Povím vám, jak mluvit s retenčními odděleními a získat co nejlepší řešení, přičemž mějte na paměti, že mají pobídky, aby vás udrželi jako zákazníka. Ať už voláte retenční oddělení AT&T nebo jinou společnost, se kterou obchodujete, tyto tipy se vám hodí.
Starší čtenáři si možná pamatují dobu, kdy se telefonní společnosti nezajímalo, zda jste byli zákazníkem nebo ne. Pokud jste ji zrušili, ve dveřích se objevilo spousta dalších lidí, kteří se obrátili na servis; nepotřebovali tě. Věci se změnily a úroveň konkurence mezi telefonními společnostmi je nyní obrovská. S větší konkurencí pro méně zákazníků společnosti pracují tvrději, aby vás udržely ve svých knihách.
Zatímco tento kus se zaměřuje na zachování AT&T, stejné techniky platí pro každou společnost, se kterou máte smlouvu o poskytování služeb a za kterou platíte opakující se poplatek.
Zákazníci a víření
Zákazníci opouštějí společnosti a další se neustále registrují do servisu. Tento příliv a odliv zákazníků je znám jako „churn“. Až do doby před několika lety většina společností poskytujících technologické služby jen churn jako fakt života a opravdu se nezajímala o to, zda konkrétní individuální zákazník zůstal nebo odešel. Bylo to stejné, ať už mluvíte internet, mobilní službu, pojištění vozidla nebo jakýkoli druh služby.
Nyní jsou věci jiné. Zákazníci požadují slevy a jsou mnohem důvtipnější ohledně přechodu na novou dohodu nebo zkoumání levnějších smluv. Společnosti se nyní aktivně snaží udržet si vás jako zákazníka, protože si uvědomily, že náklady na získání zákazníků stojí peníze a že je často mnohem lepší dát danému zákazníkovi lepší nabídku, aby se zabránilo jeho odchodu. Tím se jednou dostanete do sedadla řidiče.
Udržení zákazníků a získání dobrého řešení
Retence AT&T je odpovědná za snížení počtu zaměstnanců ve společnosti. Mají řadu slev a nabídek, které mohou použít k tomu, aby vás sváděli k pobytu na další rok nebo dva roky. Můžete je kontaktovat vytáčením 611 z telefonu AT&T nebo voláním na 1-800-331-0500. Pokud si přejete, můžete s nimi také chatovat online.
Chcete-li však získat cokoli z jakéhokoli oddělení pro retenci, musíte se zorganizovat.
Nakupujte další nabídky
Když vyprší platnost vaší smlouvy, nakupujte další nabídky. Porovnejte jako u podobných služeb od všech společností, které nabízejí stejné služby ve vaší oblasti. Zkopírujte nebo zapište ceny a víte, kdo co nabízí. Při volání mějte tento seznam po ruce. „Víte, Telco X mi nabídl stejnou úroveň služeb, jakou nabízíte, ale za 10 $ měsíčně méně“ je výkonný vyjednávací čip.
Chcete-li získat slevu, potřebujete kvantifikovatelná data pro podporu vašeho případu. Nemá smysl mluvit s retenčním agentem požadujícím slevu a to je vše. Musíte předložit své důkazy prokazující, že můžete získat lepší nabídku jinde za nižší cenu nebo s více funkcemi.
Pochopte, za co platíte
Chcete-li získat slevu na své služby, musíte vědět, kolik platíte, jaké funkce zvyšují tuto cenu, jaké funkce používáte a co byste mohli dělat bez. Některé funkce se změní nebo budou nahrazeny jinými. Pochopte, za co v současné době platíte, a za co chcete platit.
Identifikujte svůj cíl
Nakonec identifikujte svůj cíl při uskutečňování hovoru. Chcete nižší měsíční účet nebo více funkcí? Oba? Chcete rychlejší rychlosti nebo větší datový limit? Oba? Vědět předem, co chcete, vám pomůže zabránit tomu, abyste byli fobbedováni s něčím, o co jste ve skutečnosti nepožádali.
Volání na zadržení AT&T
Jakmile budete připraveni, je čas zavolat. Nechte si svůj seznam po ruce a nezapomeňte volat z klidného místa, kde nebudete rušeni. Vysvětlete svou situaci, vysvětlete, kdo nabízí lepší řešení a co je lepší řešení.
A co je nejdůležitější, neříkej jim, že si přejete, aby jim odpovídaly, ani jim hned neřekněte, co chcete. Zeptejte se jich, co pro vás mohou udělat, aby vás udrželi jako zákazníka. Pak nechte je pracovat na magii.
Zde je několik příkladů, jak jednat s agenty zákaznických služeb:
- VŽDY buďte zdvořilí, protože není hrubý žádný přínos.
- Buďte fér.
- Buďte pevná.
- Buďte v klidu (to souvisí s tím, že jste pevně produktivní).
- Buďte rozumní (tj. Nevyžadujte příliš mnoho)
- Dejte agentovi péče o zákazníky čas a prostor, aby odpověděl na vaše požadavky.
- Využijte pauzy ve svůj prospěch.
- Nepřerušujte agenta.
- Neprisahejte.
- Nebuďte agresivní.
- Nevolávejte v pondělí, pátek, první věc ráno nebo jindy, kdy je pravděpodobné, že agenti zákaznických služeb budou zahlceni hovory.
- Pokud je to možné, zeptejte se na konkrétní konkrétní, ale otevřené otázky, například „co můžete udělat, abyste porazili tento obchod?“ nebo 'co mi můžete nabídnout, abych zůstal tady v AT&T vs. XYZ, Inc (jakýkoli konkurent, kterého bys mohl zvážit)?'
Nebojte se požádat o další, pokud nejste spokojeni s tím, s čím se retenční agent AT&T vrací. Pokud jste flexibilní a spravedliví, můžete vždy požadovat více nebo bezplatnou funkci po dobu několika měsíců, nebo nějakou jinou výhodu v závislosti na cílech, které jste si stanovili dříve. Nikdy se nebojte žádat o více, protože tyto společnosti se nikdy nebojí vzít víc.
Používejte pauzy opatrně, protože chcete respektovat čas agenta zákaznického servisu ATT & T. Agenti jsou načasováni na své hovory a potřebují, aby byl váš hovor opraven rychle a na jiný. Nechoďte všichni televizi a nechte je čekat 30 sekund najednou, ale použijte pauzu, abyste projevili nespokojenost nebo trochu potili. Někdy může jednoduchá pauza poskytnout velkorysejší nabídku, aby mohli křížit dalšího spokojeného zákazníka.
A konečně, pokud agent, s nímž mluvíte, nevypadá, že by vás zajímal nebo se neobtěžoval udržet si vás jako zákazníka, děkujte jim a zavěste. Nechte to chvíli a zkuste to znovu. Různí zaměstnanci budou mít různé úrovně nadšení nebo budou v jiné fázi svých měsíčních cílů.
Jakmile máte dohodu, opakujte je zpět jim, abyste se ujistili, že rozumíte tomu, co je nabízeno, a ve prospěch pásky. Pokud se podmínky zdají být přiměřené a splňují vaše očekávání, požádejte o písemné potvrzení a souhlaste s podmínkami. Poté si nastavte připomenutí kalendáře, abyste celý proces zopakovali, jakmile tato smluvní doba vyprší. Postupem času si můžete ušetřit spoustu peněz kontaktováním týmů pro uchovávání zákazníků v ATT & T a dalších firmách, které platíte měsíčně,
Pokud můžete strávit hodinu svého času zkoumáním obchodů a rozhovorem s agentem, můžete ušetřit peníze nebo získat další funkce za málo nebo žádné peníze. Dokud budete rozumní ve svých požadavcích a budete spravedliví s retenčním agentem AT&T, budete překvapeni, co udělají, aby vás udrželi jako zákazníka!
Už jste měli interakce s agenty pro uchovávání zákazníků AT&T nebo agenty pro udržení zákazníků v jiných společnostech? Úspěšně jste se s nimi vypořádali, abyste získali lepší podmínky? Sdělte nám své zkušenosti níže.
