Budou chvíle, kdy budete muset zavolat zákaznický servis, aka zákaznická podpora aka help desk.
Pokud jste poučeni o tom, jak fungují prostředí call centra, získáte lepší výsledky.
Začněme tím:
Velká otázka: Pomáhá opravdu žádost o manažera?
NE. Hovořením na „vyšší úroveň“ se váš problém vyřeší zřídka rychleji nebo dosáhne lepších výsledků. Z nějakého zvláštního důvodu si lidé myslí, že mluvení s někým s vyšším „hodnostem“ v prostředí podpory skutečně funguje. To ne. Když to uděláte, neděláte nic jiného než obcházení metody zavedené pro nejrychlejší a nejpřesnější rozlišení.
Má volací agent kontakt s technikem?
Call agent je osoba, která přijme váš hovor a přidělí podpůrný lístek . Technik je někdo, kdo fyzicky přijde do vaší polohy, aby vyřešil problém, který jste požadovali (v případě potřeby). Ve většině situací agent a technik spolu nikdy nemluví . Agent eskaluje / přiřadí vaši vstupenku a poté manažer, který dohlíží na techniky, přiřadí techniku prostřednictvím pracovní objednávky .
Důvod, proč je to důležité informace vědět, je, že technik je si vědom pouze toho, co je zapsáno v objednávce . Pokud volací agent napsal špatně napsaný lístek, který vede ke špatně napsanému pracovnímu příkazu, nevyhnutelně to povede ke špatné službě.
Tip: Při volání na problém, který vyžaduje přiřazení technika k vyřešení problému, požádejte agenta, aby si před eskalací přečetl, co je v tiketu. To poskytne alespoň určitou záruku, že váš problém je vysvětlen správně, než se dostane kamkoli.
Dobří manažeři „odskočí“ lístky, které jsou špatně napsanými lístky zpět agentovi, který je přepíše. Špatní se zoufale pokusí rozeznat zmatek, který jim byl zaslán, a přesto přiřadit techniku, doufající, že tato technika bude schopná přijít na to, co se děje.
Pokud chcete vidět příklad špatně napsaných vstupenek na agenta call centra, podívejte se na Georgeovy kroniky. Po přečtení, že budete rozumět, proč byste měli vždy požádat volajícího agenta, aby si přečetl zpět lístky, které píše, než je odešlete kamkoli.
Proč se vyžaduje pokaždé, když zavoláte, „procesem“?
Ať už se jedná o problém s počítačem, problém s kabelovou televizí nebo o co máte, všimli jste si, že pokaždé, když zavoláte, musíte pokaždé projít „procesem“ a je to velmi nepříjemné.
Důvodem, proč to musíte udělat, je to, že to je to, k čemu byl agent vyškolen. Dělají to proto, že většina problémů je obvykle vyřešena provedením několika jednoduchých kroků, takže agentům se říká, aby tyto kroky vždy prováděly, ať už chcete nebo ne.
Jediný čas, kdy se můžete obejít, je, pokud voláte aktualizovat předchozí hovor. Jinak je to považováno za nový problém a ano, budete muset znovu projít procesem.
Co můžete dělat, pokud jste obdrželi neuspokojivou službu a vaše problémy nebyly vyřešeny?
Křičet na volacího agenta. To však zřídka funguje, takže se to nedoporučuje (a ano, vím, že jsem za to vinen sám, ale alespoň to přiznávám).
Požádejte o tištěný účet všech volacích lístků týkajících se vašeho problému. Když o to požádáte, agent vás okamžitě eskaluje na vedoucího týmu nebo supervizora, aniž by mu to napadlo, protože nemá oprávnění vám zasílat záznamy - ale vedoucí pracovníci ano. Když bude vedení upozorněno, že chcete tyto informace, budou si lístky přečíst osobně od vedoucích pracovníků a pravděpodobně rychle odhalí špatně napsané lístky, „promluvte si“ s volajícími, kteří je spojili, opravili a řádně se starali o váš problém. Call agent, který píše správné lístky, se nemusí čeho bát. Ten, kdo píše chudé, však ohrožuje svou práci. To je pro vás irelevantní, pokud se váš problém účastní, ale alespoň víte, že se něco dělá .
Pokud volací agent uvede „nemůžeme to udělat“ v souvislosti s poskytnutím písemného účtu vstupenek spojených s vaším účtem, je to lež. Oni mohou. Pokud vstupenky přímo souvisejí s vámi a vaším účtem - ano, můžete si vyžádat informace a společnost je povinna je uvolnit.
Vyžádejte si tištěný účet všech pracovních objednávek. Pracovní příkaz se liší od lístku. Lístek je přiřazen agentem volání. Pracovní příkaz je přidělen vedoucím / manažerem, který vysílá techniky. Jízdenky a pracovní příkazy se zřídka „vztahují“ k sobě navzájem, protože jakmile byl pracovní příkaz přidělen, je lístek považován za „uzavřený“ nebo „vyřešen“.
Každá společnost má fyzický tištěný záznam všech pracovních příkazů - podepsaný technikem sám po dokončení práce.
Proč je nutné jít skrz to všechno jen proto, aby se něco opravilo, když se něco pokazí?
Je to nešťastná tendence, že korporace ztratí svou lidskost, jakmile se stanou korporacemi. Když voláte nahlásit problém / problém, nejste osoba, ale pouze jiné číslo. Jakmile přijmete tuto realitu, budete alespoň vědět, jak pracovat se systémem, obrazně řečeno.
