Může být Gmail použit jako bezplatné řešení pro potřeby technické podpory vaší společnosti?
Tradiční řešení technické podpory
Některá řešení mohou zahrnovat Kayako eSupport nebo IssueTrak a bezplatná řešení, jako je Help Desk Lite. Na webu s názvem Seznam open source helpdesk jsou uvedena (jak jste možná uhodli) řešení helpdesku s otevřeným zdrojovým kódem.
Obvykle mají tyto druhy řešení způsob, jak posílat e-maily na konkrétní e-mailovou adresu přímo do systému prodeje vstupenek. Zákazník tedy pošle e-mail, dorazí do e-mailové schránky, poté je převeden do systému prodeje vstupenek, přiděleno číslo lístku a sedí ve frontě pro zpracování zaměstnanci společnosti.
Pokud se jedná o veřejnou e-mailovou adresu, otevírá se to však problémům se spamem. A řešení na straně serveru nemusí příchozí spam zvládat velmi dobře.
Dobře, ale Gmail?
Gmail je skutečně bezplatný webový e-mailový systém. Ale má to několik věcí:
- Je to zdarma.
- Může se pochlubit neuvěřitelnou detekcí a filtrováním spamu
- Poskytuje skvělé způsoby organizace a označování příchozích zpráv.
- Vlákna konverzace jsou automaticky seskupena, takže každý požadavek lze snadno sledovat až do vyřešení.
Jak na to použijeme Gmail?
První věc, kterou budete muset udělat, je posoudit potřeby softwaru technické podpory. Máte více oddělení? Musíte mít absolutně přiřazena čísla vstupenek? Potřebujete znalostní základnu?
Pokud potřebujete přidělit čísla vstupenek? Gmail vám tam nemůže pomoci. Podobně ani Gmail nemá zabudovaný způsob, jak vytvořit znalostní databázi minulých dotazů. To však neznamená, že si nemůžete vytvořit vlastní FAQ nebo databázi znalostí samostatně.
Předpokládejme, že chcete používat Gmail. Vytvořte si účet Gmail a zkuste použít název účtu, který je popisný, jak jen můžete. Možná budete chtít vytvořit více účtů Gmail, aby každé oddělení ve vaší společnosti mohlo mít své vlastní. Tato volba opět závisí na vašich potřebách. Pokud je vaše společnost malá, možná máte jednu osobu, která odděluje příchozí zprávy do příslušného oddělení (něco jako sekretářka). Nebo je počet lidí ve vaší skupině nízký, takže se můžete jen dohodnout, jak na účtu uspořádat zprávy. Pokud však budete mít mnoho žádostí, možná budete chtít nastavit více účtů Gmail.
Budete chtít nastavit oznámení o dovolené v Gmailu. Nebudete jej však používat jako oznámení o dovolené. Budete jej používat jako automatické potvrzení příchozí vstupenky. Způsob, jak sdělit zákazníkovi, že ano, jejich zpráva byla přijata. Chcete-li to nastavit, přejděte na Nastavení. Vyberte přepínač, chcete-li zapnout odpovídač na dovolenou, a potom zadejte zprávu, kterou chcete odeslat.
Budete chtít zřídit e-mailový účet ve své vlastní doméně, aby fungoval jako veřejná e-mailová adresa. Pravděpodobně nechcete, aby vám vaši zákazníci posílali e-maily na adresu GMAIL.COM, protože by to mohlo vést k neprofesionálnosti. Nastavte si tedy svůj vlastní e-mailový účet a použijte Gmail jako svého e-mailového klienta, který vám jednoduše uchopí e-maily ze serveru. Chcete-li to provést, přejděte na Nastavení -> Účty. V části „Získat poštu z jiných účtů“ vyberte „Přidat další poštovní účet“. Zobrazí se vyskakovací okno, ve kterém můžete zadat e-mailovou adresu, kterou má Gmail zkontrolovat. Poté zadáte uživatelské jméno, heslo a adresu serveru pro připojení POP3 k tomuto e-mailovému účtu. Doporučujeme, abyste si po stažení do Gmailu nechali Gmail odebrat zprávu ze serveru.
Dále a také na kartě Nastavení -> Účty budete chtít nastavit tuto e-mailovou adresu jako odchozí e-mail. Pokud tak neučiníte, všechny e-maily odeslané z Gmailu budou mít jako zpáteční adresu Gmail.com. Do Gmailu zadejte jako svou firemní e-mailovou adresu jako položku v položce „Odeslat e-mail jako“. Gmail odešle na tuto e-mailovou adresu potvrzovací kód. Načtěte tento kód z e-mailu, který dostanete, připojte ho k Gmailu a od té doby můžete pomocí tohoto účtu odesílat e-maily z Gmailu. Nastavte tuto novou adresu jako výchozí odchozí e-mailový účet.
Jakmile to uděláte, nikdo nebude moci říct, že používáte Gmail, pokud se neskočí do záhlaví e-mailu.
Dále budete chtít nastavit některé štítky, které budete používat k uspořádání zpráv. Možná štítky pro každé oddělení. Možná se označí, zda byla zpráva zpracována, přeposlána nebo stále čeká na odpověď. Vytvořené štítky jsou na vás, ale naplánujte si to předem, protože to jsou štítky, které z Gmailu promění organizovanou platformu pro příchozí zprávy, a ne obrovský nepokoj.
Můžete také využít filtry Gmailu k dalšímu uspořádání svých zpráv.
Jak by měli zákazníci podávat žádosti?
Dvěma hlavními možnostmi by bylo použití webového formuláře nebo přímé publikování e-mailové adresy na vašem webu. Je zřejmé, že pokud přímo publikujete adresu, je velmi pravděpodobné, že je adresa vyzvednuta pavouky a umístěna do spamových seznamů. Filtrování nevyžádané pošty v Gmailu je však vynikající a není pravděpodobné, že byste do své doručené pošty dostali hodně nevyžádané pošty.
Pokud používáte formulář, dejte pozor, abyste nezadali řádek předmětu e-mailu do e-mailu. Schopnost vytváření vláken v Gmailu je jednou z mocných věcí, díky nimž je slušným řešením technické podpory a identické řádky témat budou falešně seskupovat vše do jednoho vlákna. Pokud to však uděláte, ujistěte se, že si zákazník při odesílání žádosti může vytvořit svůj vlastní předmět.
Pojďme se podívat za Gmail
Gmail je skvělý, ale díky dalším řešením společnosti Google je Google skvělou platformou pro potřeby vaší firemní komunikace. Například zřízení účtu Gmail také nastaví přístup pro Kalendář Google (který lze použít jako firemní kalendář i jako připomenutí úkolu). Dokumenty Google můžete použít k uložení dokumentace o tom, jak zpracovat určité druhy požadavků, které mohou zákazníci obdržet. Pomocí chatu Google můžete chatovat mezi zaměstnanci. Weby Google můžete použít jako firemní intranet, kde můžete ukládat firemní postupy a další dokumentaci přímo na webu. Skupiny Google lze použít jako soukromý seznam e-mailů pro celou společnost.
Můžete tedy vidět, že bezplatné služby Google mohou pro malé firmy znamenat skvělá řešení. Musíte jen trochu myslet mimo krabici. ????
