Všichni víme, že čím větší je společnost, tím více se jeví jako rtu služba, spíše než služba zákazníkům. Zdá se, že čím větší jsou, tím více si myslí, že se mohou dostat pryč. Pojmenujte jakoukoli velkou značku kdekoli a příběh bude pravděpodobně stejný. Zákaznický servis společnosti Expedia je jen jednou z mnoha velkých značek, která byla silně kritizována za špatnou úroveň služeb. Určitě nejsou sami.
Viz také náš článek Amazon Customer Service - Jak získat nejlepší podporu
Zákaznický servis je považován za podnikový náklad a ne za generátor výnosů. Proto i přes neustále se zvyšující práva spotřebitelů společnost často vnímá zákaznický servis jako režii, ne jako něco, co z nich dělá peníze. Přestože mnoho studií ukazuje, že společnosti, které se starají o své zákazníky, získávají mnohem větší loajalitu, zdá se, že příliš mnoho podniků tomu nevěří. Existují samozřejmě výjimky, ale jsou to přesně tak. Výjimkou není pravidlo.
Takže jak to všechno z cesty, jak můžete získat nejlepší ze služeb zákazníkům? Vraťme se k zákaznickému servisu společnosti Expedia a použijeme jej jako příklad. Bez ohledu na to, jaký je váš problém, existuje způsob, jak z nich získat to nejlepší.
Sbírejte fakta
Rychlé odkazy
- Sbírejte fakta
- Udělej si svůj případ
- Buďte rozumní
- Sledujte svůj tón
- Nechte společnosti čas
- Zvládání nespokojenosti
- Vyberte si své médium
- Další kroky
Pomáhá předem napsat váš problém, podpůrné důkazy, veškerá nápravná opatření, která jste již podnikli, skutečnosti transakce a to, co chcete od společnosti, se kterou jste kontaktováni. Jeho zápis pomáhá soustředit vaši mysl při hovoru a pomáhá vám udržet kontrolu nad hovorem, než umožnit agentovi jeho spuštění.
Mít písemný seznam bodů také pomáhá zajistit, abyste je všechny pokryli a na nic z nich nezapomněli, ani aby emoce nebo frustrace nezakrývaly váš případ.
Udělej si svůj případ
Všichni jsme viděli nebo slyšeli ty hovory na YouTube a jinde, které ukazují, že sázka na volajícího je frustrovaná buď nešikovným, nebo neochotným agentem zákaznických služeb. Nebuď jedním z nich. Buďte klidní, buďte profesionální, udělejte si věci a buďte přátelští. Vždycky se z lidí dostanete víc tím, že jste milí. I když je to skrz zašpiněné zuby, budete milí!
Zástupci zákaznického servisu mohou zastavit hovor, který se stane hanlivým nebo kde je přísaha. Nechoďte tam a nedejte jim omluvu k zastavení hovoru. Oba chcete pozitivní výsledek, a proto na tom pracujte.
Buďte rozumní
I když štěstí vždy dává přednost statečným, totéž nelze říci o zákaznickém servisu. Ať už je to zákaznický servis Expedia nebo někdo jiný, rozumný je mnohem pravděpodobnější, že vám přinese pozitivní výsledek než panovačný, rozzlobený, ctižádostivý nebo náročný. Nastavte si rozumný výsledek a držte se ho. Vysvětlete to agentovi, vysvětlete, proč je to rozumné, a poskytněte společnosti čas na splnění tohoto úkolu.
Sledujte svůj tón
Komunikační média třetích stran, jako jsou telefon, rychlé zprávy, sociální média a e-mail, jsou velmi dobře, ale musíte sledovat nejen to, co říkáte, ale jak to říkáte. Zatímco ve vaší hlavě, argument, který děláte, může znít zcela rozumně, ale pokud se nedíváte na to, jak by to mohlo nastat, účinek, který by vás mohl překvapit. Vždy mějte na paměti, jak se s nimi setkáváte, a podívejte se, jak může váš zákaznický servis interpretovat váš výběr jazyka nebo slova.
Poslední věc, kterou chcete, je setkat se jako arogantní nebo oprávněná, zejména pokud nejste ani jednou z těchto věcí. Agent je mnohem méně pravděpodobné, že se na vás a váš případ bude dívat příznivě a vy budete mít úplně falešný dojem. Ani jedno z nich nepřinese nejlepší výsledek.
Nechte společnosti čas
Zatímco některé hovory zákaznických služeb lze dokončit jedním hovorem, vždy se tak nestane. Někdy společnost skutečně potřebuje čas na kontrolu záznamů, na kontrolu u distributorů nebo na povolení své byrokracie. Musíte jim poskytnout přiměřený čas, aby udělali všechno.
To však neznamená, že jim dáte carte blanche, aby si našli čas. Zjistěte, jak dlouho budou potřebovat, a připněte agenta na čas a datum pro zpětné volání nebo následné volání. Pokud vám nevolají, voláte jim.
Zvládání nespokojenosti
Navzdory kolísající úrovni kvality si většina společností přeje, aby byli jejich zákazníci spokojení. To však neznamená vždy, že dostanete to, co chcete. Pokud nedostáváte odpovědi, které hledáte, nebo odpověď, kterou jste hledali, nejdřív klidně. Není to chyba agenta. Pravděpodobně jsou někde špatně placeným pracovníkem v call centru, kde nemá absolutně žádnou moc pomoci.
Pokud nedosáhnete úrovně služeb, kterou očekáváte, eskalovat. Požádejte o rozhovor s nadřízeným, vedoucím týmu nebo kýmkoli, kdo je nahoře v řetězci velení. Vysvětlete situaci (klidně) a vysvětlete, jaký je váš požadovaný výsledek. Pak je nechte dělat, co dělají.
Vyberte si své médium
Není to tak dávno, že jedinou možností, jak kontaktovat středisko zákaznických služeb, bylo zavolat jim nebo poslat e-mailem. Nyní máte také sociální média. Řiďte se stejnými pravidly, buďte rozumní, buďte zdvořilí a uvědomte si, jak jednáte, ale použijte každý kanál, který máte k dispozici, abyste dostali odpověď. Pokud jsou call centra vždy zaneprázdněna a zdá se, že jste vždy ve frontě, přejděte na Twitter. Vezměte na Facebook a pomocí sociálních kanálů kontaktujte společnost.
Přestože je zákaznický servis považován za cenu, považuje mnoho společností public relations za zásadní. Vyhrožujte to i mírně a budou rychle reagovat, aby zastavili potenciálně špatné PR. Znovu. Buďte rozumní a buďte zdvořilí, ale posílejte svou zprávu.
Další kroky
Pokud se zákaznickým servisem nikam nedostanete, vezměte svou stížnost jinam. Firemní Facebook stránka nebo Twitter je vždy dobrým místem pro začátek. Jak bylo uvedeno výše, používání sociálních médií často získá rychlejší odezvu než volání. Také neignorujte dobrou staromódní šnekovou poštu nebo kontaktujte přímo ústředí společnosti.
V případě zákaznických služeb společnosti Expedia je to:
- Sídlo centrály společnosti Expedia
- 3150 139. Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Firemní telefonní číslo: 1-425-679-7200
- Firemní faxové číslo: 1-425-702-2722
- Firemní e-mail:
- Zákaznický servis úrovně 3: 866-510-9715
To nejlepší z jakéhokoli zákaznického střediska je věcí plánování, být rozumný a zdvořilý. I když můžete cítit cokoli kromě těchto věcí, jediný způsob, jak dostanete to, co chcete, je hraním hry. Se správným plánováním a provedením je to hra, kterou můžete vyhrát.
