Většina z nás měla v určitém okamžiku zkušenosti s voláním technické podpory. Rádi bychom si mysleli, že osoba na druhém konci telefonu ví, co dělá. Mnohokrát ano. Ale ne vždy. Moje poslední zkušenost byla s HP.
Můj příběh s HP
Před několika měsíci jsem vzal do kanceláře HP Color Laserjet 2600n. Pěkná tiskárna. Získá práci. Až na to, že můj měl nepříjemný problém. Kdykoli jsem něco vytiskl v barvě, všechno s modrou v něm (barva modrá, fialová a různé jiné odstíny) ztratilo barvu asi o jednu palec mezeru svisle celou cestu nahoru po list papíru, počínaje asi centimetrem od pravé strany stránky. Jinými slovy, na jeden palec stránky modrý toner prostě nefunguje. Na tiskárnu se vztahuje záruka. Takže volám HP.
první volání bylo většinou podle očekávání. Mluvím s pěknou paní, která si sbírá podrobnosti, dává mi číslo případu, a pak mi předá nějakého indického chlapa za skutečnou pomoc. Indián zřejmě pracuje na předem napsaném vývojovém diagramu řešení problémů. Vede mě některými diagnostickými testy s tiskárnou atd. Nakonec obviňuje tiskárnu. Říká, že tiskárna způsobuje, že toner není na tuto oblast stránky správně aplikován. Byl bych si myslel, že toner je pravděpodobnější problém, ale šel jsem s tím. Zejména proto, že mi společnost HP nabídla bezplatnou výměnu tiskárny přes Fedex. Dokonce by zaplatili za zpáteční přepravu mé původní tiskárny zpět k nim. Musel jsem ji zajistit kreditní kartou, abych se ujistil, že jsem novou tiskárnu neuchovával, ale je to v pořádku.
Pak začala zábavná část. První tiskárna je na cestě a je „doručena“. Alespoň to říká Fedex. Problém je, že nemám žádnou tiskárnu a společnost HP nevyžaduje podpis podpisu. Takže Fedex říká: „doručili jsme to“ a zavolám společnosti HP a řekl: „Nemám žádnou tiskárnu, kámo.“ Takže to vezmou s Fedexem a mezitím mi pošlou tiskárnu č. 2. Tiskárna 2 dorazí. K mému zděšení je však tiskárna rozbita. Závěs předního krytu je zlomený a zásobník papíru pod jednotkou je v několika kusech. V tuto chvíli jsem více frustrovaný Fedexem. Nemohou ty zadkové klobouky doručit zatracenou tiskárnu správně ?! Zavolám tedy společnosti HP a řeknu jim, že druhá tiskárna dorazila po kouscích. Řeknou mi, abych jim poslal e-mailem obrázky poškození a poslal je zpět a přes noc mi pošlou TŘETÍ tiskárnu. V této chvíli mám 4 laserové tiskárny zapojené do této věci: ta, kterou jsem koupil, jedna Fedex doručená do zubní víly, ta, která byla zatknuta, a ta, která byla zaslána přes noc.
Takže jsem zabalenou rozbitou tiskárnu poslal zpět. Nový přichází. Postavil jsem ji, vložte do ní tonery, zapojte je a spusťte zkušební tisk. Ta zatracená věc dělá přesně totéž. Arrgh! Takže volám HP AGAIN (BTW, jejich číslo je 1-800-474-6836…. Už si to pamatuji) a řeknu jim lopatka. Odstraňování problémů začínáme znovu. Zeptá se mě na váhu papíru, který používám. Nevěděl jsem … je to jen papír se sponkami. Co to k sakru. Dále mi řekne, abych odpojil tiskárnu od přepěťové ochrany a zapojil ji přímo do zdi. Problém je v tom, že je to obrovská bolest v zadku, protože v blízkosti tiskárny nemám žádné prázdné svíčky. Kromě toho je tiskárna zapnutá! Jak to sakra mohlo elektrické způsobit, že se tato věc netiskla modře! Trvá na tom. Neúmyslně odpojím celý stůl, který se snažím vyhovět, a nakonec mluvím s ním, když jsem s ním mluvil! Dobrá věc je, že mi zavolal zpět asi o 10 minut později. Poté mě nechal na tiskárně provést nový diagnostický test. Dělá to samé (ne modrá). Říká, že to musí být toner. Je to hezké, že HP prošlo jasnější cestou poté, co prošel přes tři tiskárny pro mě.
Když bylo vše řečeno a hotovo, nový toner opravil můj problém. Bylo to jasnější řešení, ale my jsme se hodně snažili dostat k tomuto bodu.
Moje hodnocení? Fedexe, máš vážné problémy. Jedna tiskárna je někde v hlubokém vesmíru - nemám tušení. Druhý se rozpadl, pravděpodobně někteří zaměstnanci Fedexu, kteří se snaží hrát basketbal s laserovou tiskárnou. Pokud jde o HP, jejich služba byla ve skutečnosti docela dobrá, myslím si však, že tuto věc od začátku špatně diagnostikovali a ten chlap procházel některými opravdu hloupými potenciálními příčinami, než dospěl ke zjevné. A z obchodního hlediska, pokud je to nějaký náznak, vyhazují obrovské množství peněz z okna kvůli těmto problémům. Společnost HP má dvě tiskárny (jedna chybí, jedna je rozbitá) a na třetí může ztratit hodnotu, protože je nyní technicky používanou tiskárnou. Jsou to jen náklady na podnikání?
Jo jo … HP, setkejte se s UPS.
Někteří skuteční hloupí
Tato stránka obsahuje sbírku opravdu hloupých příběhů technické podpory. Některé z nich jsou skutečné klasiky:
- Já : „Vámi dodaná ethernetová karta nefunguje pod Linuxem.“
- Technická podpora : „Nainstalovali jste ovladače systému DOS?“
- Já : "Používám Linux, takže ovladače systému DOS nebudou fungovat."
- Technická podpora : „Proč ne?“
Jednou jsem zavolal své místní telefonní společnosti, abych zjistil, zda v mé oblasti nabízejí ADSL.
- Já : "Volám, abych zjistil, zda je v mé oblasti k dispozici ADSL."
- Zákaznický servis : „56k? Ano, nabízíme 56 tisíc. “
- Já : „Ne, ne. ADSL. “
- Zákaznický servis : „Oh, ne, přestali jsme nabízet 28.8ka už dávno.“
- Já : "Ne, mluvím o ADSL."
- Zákaznický servis : „V jakém městě žijete?“
- Já : „Dalton.“
- Zákaznický servis : „Ne, ukončili jsme nabídku 28.8ka už dávno.“
Měl jsem potíže se stahováním aktualizace operačního systému pro PDA, takže jsem zavolal technickou podporu.
- Já : „Zdá se, že se mi toto stahování nepodaří dokončit. Co to může způsobit? “
- Technická podpora : „Jaký operační systém používáte?“
- Já : „Windows NT.“
- Technická podpora : „Aby bylo možné si jej stáhnout, musíte používat Windows 98 nebo lepší.“
- Já : „Hmm, jsem. Používám Windows NT4, SP5. “
- Technická podpora : „Jste na PC nebo MAC?“
Jo, tohle jsou nějaké skutečné doosie.
Máte nějaké? Řekněte to!
Máte nějaké vlastní příběhy? Neváhejte psát komentáře.
