Byl to jeden z těch okamžiků, které jsme se všichni báli. V pondělí jsem byl na Xbox Live uprostřed intenzivní hry Madden 2016, když hra ztuhla, následovala zlověstná zpráva: „Spojení s vaším vrstevníkem bylo ztraceno.“ Obvykle to znamená, že můj soupeř hru ukončil brzy., ale tentokrát to bylo jiné.
Můj Google Fiber byl dole.
Za poslední rok mohu na jedné straně spočítat, kolikrát jsem ztratil spojení s Google Fiber - a obvykle to bylo vyřešeno rychlým restartem síťového boxu. Tentokrát byl zase jiný.
Po mém prvním restartu konektor Google Fiber nikdy nezískal připojení - stavová kontrolka blikala červeně. Rychlá kontrola na stránce podpory Google Fiber mi řekla, že pokud červené světlo bliká déle než dvě minuty, potřeboval jsem odpojit síťový box a zkusit to znovu. Druhý restart umožnil stejný výsledek.
Rychle jsem zvedl podporu Google Fiber na svém telefonu a přihlásil jsem se do chatu se zákaznickým servisem. Po tříminutovém čekání jsem byl spojen se zástupcem, aby mi pomohl vyřešit problém. Jeho první otázkou bylo, zda jsem restartoval síťový box - a měl jsem. Dále mě nechal vytáhnout kryt z Fiber jacku a odhalit skutečnou linii vlákna přicházející do domu. Aby se ujistil, že je zabezpečený, nechal mě to odpojit a znovu zapojit. Po dalším restartu jsem měl stále stejný výsledek.
Zástupce zákaznické podpory zjistil, že potřebuji technika, aby vyšel a prozkoumal další. V tuto chvíli bylo 23:20 a já jsem se chtěl co nejdříve vrátit zpět online. K mému zděšení bylo nejdříve k dispozici jmenování ve středu ve 23:00 - o 36 hodin později.
Moje počáteční reakce
Učím online třídu pro oblastní vysokou školu a moje žena je zapsána v online postgraduálním programu, takže se opravdu spoléháme na to, že internet je neustále k dispozici. 36 hodinové okno bez televize nebo internetu může být velmi obtížné spolknout. Požádal jsem, aby se příští den ujistil, že nejsou k dispozici žádné sloty, a oni potvrdili, že budu muset počkat - ráno jsem se ale mohl obrátit na jejich podporu, abych zjistil, zda tam nejsou nějaké otvory. Neochotně jsem přijal.
Jakmile jsem se odpojil od chatu, odpojil jsem na noc síťový box a šel spát.
Následující den jsem týmu podpory zaslal e-mail s žádostí o dostupnost během dne. Než jsem dostal odpověď, už jsem byl ve své kanceláři 20 mil daleko a nemohl jsem změnit rozvrh, aby to fungovalo. Bude muset počkat do dalšího dne.
V tuto chvíli nebyla moje zkušenost tolik milostným příběhem. Byl jsem frustrovaný, že ve stejný den nebyli k dispozici žádní technici. Dalo by se říci, že je to nerealistické očekávání, ale toto je Google Fiber . Neměl by být dole. A pokud ano, jejich zákaznický servis mě nikdy nezklamal.
Toto počáteční negativní vnímání se ve spěchu změní.
Když jsem se v úterý večer vrátil z práce domů, rozhodl jsem se připojit síťovou skříňku zpět a zjistit, zda by stačilo přiblížit téměř 24 hodinový časový limit z elektřiny, aby se vrátil zpět online. Téměř okamžitě se stavová kontrolka připojila a já jsem byl online. Věděl jsem, že se v nastavení stále něco děje - myslel jsem si, že možná byl o víkendu zasažen blesk z bouřek během bouřky, a tak jsem se ráno rozhodl technikovou návštěvu nezrušit.
Servisní volání
Asi v 9:30 ráno zavolal můj technik, aby zjistil, zda by bylo v pořádku, kdyby se zastavil o něco dříve. Odpověděl jsem „Samozřejmě!“ A do 10:00 byl technik na mé příjezdové cestě.
Vstoupil, potřásl mi rukou a řekl mi, že pochopil, že moje služba byla dole. Řekl jsem: „No, bylo to dole - ale už to není. Nevadilo by vám podívat se? “
Poté, co se jednou podíval na mé nastavení, si myslel, že ví, co je mým problémem - Fiber jack běžel z napájení přes Ethernet. Myslel si, že bych měl větší štěstí, kdybychom jack zapojili přímo do zásuvky, a tak rychle šel do práce a nastavil to. Uvědomil jsem si, že už nemám žádné další dostupné vývody, vyběhl k náklaďáku, dostal novou ochranu proti přepětí a vběhl dovnitř. Za méně než 5 minut měl kabel Fiber zapojený do zásuvky a všechno bylo skvělé.
I když byla moje služba zpět, servisní volání tam nekončilo.
Zeptal se, jestli by se mohl podívat na všechny televizory v domě, než požádá o kontrolu zdravotního stavu z hlavních kanceláří Fiber v KC. Samozřejmě, souhlasil jsem. Prošel každou televizí, zkontroloval optimální nastavení a objevil několik drobných problémů s kabely, které jsem si sám vytvořil. Velmi zdvořile se zeptal, jestli by mi vadilo, kdyby si kabely pomocí svého vybavení znovu vyrobil, a řekl jsem: „Jistě.“
Potom požádal, aby viděl, kde končí moje kabely - otázka, která mě trochu překvapila. Osoba, která postavila můj dům, s elektroinstalací neudělala skvělou práci - místo toho, aby ukončila kabelové a telefonní linky v technické místnosti, byla ukončena venku a vystavena živlům. Ukázal jsem mu, kde jsou kabely, a řekl jsem mu, že jsem také některé z těchto kabelů opravil kvůli špatnému tvaru, v jakém byly, když jsem si koupil dům.
Šel ven, aby prohlédl práci, kterou jsem udělal, a znovu se vrátil, aby se zeptal, jestli mi bude vadit, jestli to nějakou dobu zabere, aby to přizpůsobil jejich standardům. Netřeba dodávat, že jsem byl ohromen.
Dalších 15 až 20 minut technika pracovala na vyčištění nepořádku na straně domu. Dokonce svazoval kabely a zakryl je, aby už nebyly vystaveny živlům.
Znovu se vrátil dovnitř a zeptal se, jestli jsem znovu zapojil některou z kabelových skříní ve zdi. Zasmál jsem se a řekl: „Ne.“
Nakonec byl spokojený, vytáhl notebook a provedl nějakou diagnostiku v mé síti, než zavolal do hlavní kanceláře. Telefonický hovor později, on i hlavní kanceláře byli spokojeni, že moje síť byla zpět na jejich standardy.
Při cestě ze dveří mi technik podal vizitku a řekl mi: „Pokud máte dnes nějaké další problémy, zavolejte mi přímo na můj mobilní telefon - je uveden na vizitce - a já přijdu zpět, abyste se ujistili, že je pevná. “
Ukázalo se, že to, co mohlo být pětiminutovou návštěvou, bylo přes hodinovou inspekci každého detailu mé sítě. Moje spojení bylo neuvěřitelné, protože odešel ve středu - zdá se, že problém s energií vyřešil i drobné náznaky potíží. Ale zákaznický servis se tam nezastavil.
Následky
Dnes jsem zavolal na svůj mobilní telefon od zástupce zákazníka Google Fiber. Byl jsem na schůzce, takže jsem nemohl v té době odpovědět, ale bylo mi oznámeno, že jsem dostal hlasovou schránku, která byla téměř minutu a půl dlouhá.
Zástupce mě informoval, že se právě kontrolují, aby viděli, jak mám spojení, jak jsem si myslel, že technik udělal, když jsem byl s prací spokojen, a zda pro mě může udělat něco jiného. Znovu mi dali přímé číslo, které mi dalo zavolat, a přeji si mě dobře.
Byl jsem naprosto v šoku.
Jak jsem řekl v mé původní recenzi zpět v únoru, „zákaznický servis“ v telekomunikačním průmyslu je znám jako hrozné. S poskytovateli služeb jsem měl více špatných zkušeností, než mohu spočítat - nejen v mém domě, ale v domech zákazníků a dokonce i v obchodních místech. Comcast má dobře zdokumentované příklady pekla služeb zákazníkům.
Zpočátku jsem si myslel, že Google Fiber může ustupovat z úrovně služeb, které poskytovaly během mého počátečního nastavení. S potěšením mohu říci, že jsem se nemohl mýlit. Jejich péče, pozornost k detailům a osobní kontakt jsou stále na rozdíl od všeho, co jsem kdy viděl během mých 12 let práce v tomto odvětví.
Po mých nejnovějších zkušenostech s Google Fiber mohu bezpochyby říci, že stanovily úroveň vynikající kvality služeb zákazníkům v telekomunikačním průmyslu.
Jsem jeden šťastný zákazník - zvláště nyní, když je moje gigabitové připojení zpět online a lepší než kdy jindy!
Nezapomeňte se podívat na první část: Stojí Google Fiber za humbuk?
