Věřím, že je důležité, aby si každý, kdo uvažuje o použití nové služby Wal-Mart's Site to Store, přečetl dopis, který jsem dnes ráno zaslal společnosti Wal-Mart Corporate, týkající se významných problémů mé rodiny s jejich službami za poslední týden. Přečtěte si níže.
„Wal-Mart Corporation:
Jmenuji se Tyler Thompson, rezident Derby Kansas a častý zákazník vašich obchodů. Jako profese jsem webový vývojář ve Wichitě a také šéfredaktor populární technologické webové stránky PCMech.com. Napsal jsem naprostou nedůvěru k událostem týkajícím se vašeho obchodu, jeho zákaznického servisu a vašeho nového servisu Site to Store. Během minulého týdne byla trpělivost mé rodiny posílena nad limit z důvodu naprosté nedostatečné kompetence zaměstnanců Wal-Martu ve vašem místě v Derby.
Dovolte mi začít popisem situace za poslední týden. Moje matka a já jsme hledali hru, Guitar Hero III pro PlayStation 2 s Guitar, několik dní, když jsem narazil na dostupnou verzi ve vašem internetovém obchodě. Okamžitě jsem poslal odkaz své matce, která pokračovala v zadávání objednávky v úterý 4. prosince 2007 s možnostmi odeslání nastavenými pro vaši novou službu Site to Store. Problémy zde začaly, protože vaše online služba zpracování kreditní karty použitá pro transakci byla třikrát odmítnuta a poté byla stejnou službou uzamčena kvůli překročení limitu přetečení. Moje matka to zkusila znovu s jinou kreditní kartou, která fungovala skvěle poprvé. Teprve později si uvědomila, že ačkoli váš online procesor odmítl svou první kreditní kartu, účtovala tuto kartu třikrát za částku objednávky. Po zavolání zákaznického servisu byl tento problém rychle vyřešen. Problémy bohužel nekončily a ve srovnání s tím, co mělo přijít, byly relativně malé.
V sobotu 8. prosince 2007 obdržela moje matka e-mailové oznámení (první zaslané vaší službou od objednávky) s předmětem „Potvrzení vyzvednutí“ - věřili jsme, že se jedná o oznámení slíbené podle pokynů na vaší faktuře o tom, jak váš web Služba Store fungovala, první krok: „Počkejte, až vám bude zaslán e-mail s informací, že je vaše objednávka připravena k vyzvednutí (7-10 dní)“ - v e-mailu se však nezmiňuje nic o připravenosti objednávky na vyzvednutí. Ve skutečnosti to bylo napsáno, jako by už byla objednávka vyzvednuta. Zmatený situací jsem zavolal do obchodu, abych objasnil, zda se jedná o e-mail, který nás informuje o tom, že objednávka je připravena k vyzvednutí.
Když jsem volal, okamžitě jsem požádal o zástupce zákaznického servisu, do kterého jsem byl snadno převezen. Zeptal jsem se na e-mail, který jsme obdrželi, a poté byl pozastaven pro „někoho, kdo věděl něco o tom, jak to funguje.“ Po několika minutách zvedne telefon další osoba a poté, co jí znovu popíšu situaci, mi bylo znovu řečeno „Nevím, jak to funguje, dovolte mi najít někoho, kdo vám může pomoci.“ Nakonec, při třetím pokusu, jsem byl předán někomu ze zadní části obchodu, který „věděl, co dělají“.
Tato osoba byla velmi vstřícná a pozitivní, aby se s ní vypořádala, protože okamžitě vyhledala náš příkaz, nejprve příjmením. Znělo to frustrovaně, když se pro dostupné vyzvednutí nevrátily žádné výsledky. Potom požádala o adresu, která by měla zkontrolovat. Za několik sekund se znovu vrátila s negativní reakcí na připravenost vyzvednutí. Zástupce poté požádal o vyhledání čísla objednávky. Našel jsem objednací číslo a přečetl jsem jí telefonicky, na rychlou odpověď „Ach ne. Ukazuje, že objednávka již byla vyzvednuta. Jste si jisti, že jste pro vás nikoho nevyzvedli? “Moje odpověď byla, že nikdo nezvedl objednávku a situace nebyla dobrá. Zástupce dále vyhledal stav objednávky a zjistil, že v balíčku existuje podpis. Jakmile to bylo objeveno, byl jsem převeden na manažera, kde jsem nechal svou matku převzít telefonní rozhovor, protože ona byla ta, kdo zadal objednávku.
Po několika minutách po telefonu byla moje matka požádána, aby přišla do obchodu, aby tuto záležitost dále prodiskutovala.
Odešla kolem 22:00 a šla do vedení ve vašem Derby. Je zřejmé, že podpis nebyl platný pro balíček a situace začala eskalovat. Poté, co zaměstnanec z oblasti osazení čelil mé matce a několikrát jí řekl, že „nebyla dokonalá, “ požádala moje matka, aby se dostala z obličeje, aby se přísně vypořádala s řízením a aby jí byla vrácena náhrada. Tři různí manažeři odmítli zpracovat žádost o vrácení peněz a v jednom okamžiku zaměstnanec řekl matce: „Bylo by velmi snadné pro každého vytisknout stránku s potvrzením objednávky a přivést ji do obchodu pro takové položky.“ má dva významy, z nichž první tvrdí, že moje matka společnost podváděla, nebo že zabezpečení Wal-Mart není dostatečně těsné, pokud jde o proces online objednávky. Poté, co management odmítl vrácení peněz, požádala o rozhovor s ústředím společnosti, které bylo původně zamítnuto, ale při dalších pokusech bylo povoleno v obchodě.
Dáma, se kterou se moje matka zabývala ve společnosti, byla velmi vstřícná a okamžitě řekla manažerovi v obchodě, aby zpracoval vrácení peněz a omluvil se za hrubost zaměstnance. Vrácení peněz bylo nakonec zpracováno a společnost vydala novou objednávku, která má být odeslána do našeho domu zdarma.
Nejdůležitějším důsledkem této události je především bezpečnost. Na stránce s potvrzením objednávky ve třetím kroku je uvedeno: „Přejděte do oblasti, kde se má obchod uložit, a uveďte svůj tištěný e-mail a platné ID fotografie.“ A pod tím v alespoň dvou různých oblastech je uveden „Pickup“ Osoba “jako„ Kim Thompson “. Je-li vyžadován průkaz totožnosti s fotografií, jak se podepsal rámeček bez průkazu totožnosti ověřující totožnost osoby vyzvednutí jako „Kim Thompson“? Odpověď na tuto otázku je pravděpodobně docela jednoduchá - zaměstnanec musel padělat podpis (státní zločin, jak je definován KS 21-3710), a pak ukradl balíček, za který moje matka zaplatila (státní přestupek nebo zločin, jak je definuje KS) 21-3701). Protože balíček mohl překročit státní hranice, tato akce by také mohla porušit různá pravidla federálního mezistátního obchodu.
Důsledkem je také to, že kdokoli by mohl vytvořit váš e-mail ve vašem internetovém obchodě a přijít vyzvednout balíček, je znepokojující. Jako webový vývojář se denně zabývám zabezpečením internetu a elektronickým obchodem. Váš web by proto měl mít vestavěnou odpovídající ochranu, která by těmto událostem zabránila. Aby bylo možné zformulovat potvrzení objednávky, je třeba znát číslo objednávky, čas objednávky, jméno osoby vyzvednutí a informace o kreditní kartě. Protože tyto informace byly předány z vašich serverů prostřednictvím komunikace se zabezpečenou vrstvou soketů, nebylo by možné, aby vnější zdroj zachytil šifrovaný obsah a dešifroval jej pro osobní použití. Zabezpečení internetu není vtip, zejména pro někoho, kdo pracuje v oboru.
Za druhé, způsob, jakým váš obchod řešil situaci, byl přinejlepším nefunkční. Od samého začátku se zdálo, že nikdo v obchodě nevěděl ani nerozuměl tomu, jak fungoval web do obchodu a způsob, jakým vedení a zaměstnanci komunikovali s mojí matkou, byl urážlivý. Zákaznický servis by měl být prioritou, zejména v situacích, kdy je možné, že zaměstnanec ukradl zboží patřící zákazníkovi. Moje matka, o které bylo řečeno, že „není dokonalá“, je nesmírně neprofesionální a hraničí s dětským chováním. Tento druh chování je špatný od společnosti vaší velikosti.
Zatřetí, pokud se to může stát v Derby Kansas, aniž by někdo dohonil, v kolika z vašich dalších obchodů způsobuje tento nedostatek dohledu problémy? Kolik dalších zákazníků bude postiženo podobnými incidenty? O to je třeba se okamžitě postarat.
Jak jsem již zmínil, jsem šéfredaktorem webové stránky s názvem PCMech.com. Zveřejňuji tento dopis jako otevřený dopis na webových stránkách, abych varoval naše publikum o nefunkčním stavu služby Site to Store a také doufám, že vaše společnost bude odpovědná za jednání vašich zaměstnanců. Tento dopis bude uveden v informačním bulletinu, který je přijímán v doručené poště více než 25 000 lidí a je viditelný na internetu pro naše publikum přes 15 000 denně. Jako otevřený dopis může vaše společnost volně reagovat na webové stránky jako komentář.
Abychom se ujistili, že se jedná o tento dopis, pošlu ho poštou do vašeho sídla společnosti a do manažera Derby Wal-Mart. Abychom tuto situaci napravili, chtěli bychom získat písemné omluvu jak od kanceláře společnosti, tak od Derby Wal-Mart, a také přijmout nezbytná opatření proti zaměstnancům zapojeným do této situace. Je mi smutno, že to musí být přijato tak daleko, ale s ohledem na léčbu, kterou jsme dostali; Mám pocit, že situaci nelze ignorovat.
Děkuji vám za Váš čas.
Tyler Thompson “
